Ко мне, как к бизнес-тренеру, часто обращаются руководители компаний, hr менеджеры с просьбой проверить качество работы продавцов.
Как правило, удобней всего такие проверки проводить по номеру телефона. Проверить можно интернет продавцов, компании, которые принимают заказы по телефону. Для того, чтобы оценить качество обслуживания, заполняется чек лист на сотрудника. В чек листе зафиксированы определенные требования, нормы, стандарты ответов и фраз, а также, алгоритм, последовательность действий продавца.
Так, например, сотрудник должен сначала представиться, поздороваться узнать имя звонящего, далее перейти к этапу выявления потребностей, а не к презентации, рассказу про товар или услугу. Даже если клиент спрашивает что-то конкретное, то сначала дать ответ, желательно «размытый» (это зависит от…, цены от .. до ..), а далее все равно вернуться к вопросам. Задать определенные открытые вопросы. И только после выявления потребностей переходить к презентации. Такие алгоритмы существуют и для этапа презентации и для этапа закрытия.
Важно оценить те сферы, которые у сотрудника «плохо работают», чтобы в дальнейшем можно было провести точечное, результативное обучение. После чего обязательно контролировать исполнение, например, делая записи телефонных звонков. Одно то, что сотрудник в курсе, что разговоры записываются, повышает качество обслуживания клиентов. Лучшие диалоги, где получилось обработать трудного клиента можно приводить в пример, давать слушать новеньким сотрудникам.
Также, для диагностики работы сотрудника часто используется метод — «работа в полях». Данный метод подходит для сотрудников розницы, продавцов консультантов, продавцов торговых залов. Бизнес-тренер проводит от нескольких часов до нескольких дней, рядом с сотрудниками, слушает их разговоры, наблюдает за их работой. После чего, также готовится адаптированная программа обучения, направленная на развитие тех или иных навыков.
Проверка работы продавца преследует две основные цели:
- Выявить слабые стороны в работе сотрудников, с последующей коррекцией, обучением.
- Уволить тех сотрудников, которые работают плохо, а обучению «не поддаются».
Определите те области, которым нужно уделить особое внимание. Далее, основываясь на этой информации, бизнес-тренер составит для вас необходимую программу обучения.
Для компаний, которые заказывают у меня тренинг, делаю диагностику сотрудников по телефону абсолютно бесплатно. Работа «в полях» оплачивается по часам.
Если у вас уже есть записи телефонных разговоров, вы также можете отдать их для анализа и последующих рекомендаций бизнес-тренеру. Бизнес-тренер составит для вас отчет, также, подредактирует скрипты, при необходимости.
Контроль качества работы продавцов — важнейший этап поддержания высокого уровня обслуживания и увеличения продаж.
Заказать диагностику и узнать подробности,
можете по тел 8 (926) 534-22-74, звоните!
